サッポログループ企業行動憲章

「サッポログループ企業行動憲章」（サッポロホールディングス社ウェブサイトに掲載）において、「お客様との関係」について次の通り定めており、サッポロビールの社長をはじめ全ての役員・従業員がこれを遵守します。

商品・サービスの品質の追求と安全性の優先

• 社会的なニーズを正しく把握し、常にお客様に支持される高い品質を追求し、有益な商品・サービスを提供します。
• 常に商品・サービスの安全性を最優先し、商品の開発、製造、表示、サービス提供などの対策に積極的に取り組みます。
• 万一事故が発生した場合には、本憲章の精神に則り、「迅速対応」、「情報開示」、「拡大防止」に全力を尽くします。

• 「お客様対応基本規程」に基づき、お客様センター担当役員を「お客様対応最高責任者」に任命し、お客様の満足と信頼を得るための「お客様対応マネジメントシステム」を構築して運営するとともに、定期的にマネジメントレビューを実施し、関連システムや商品・サービス等の継続的改善を図ります。
• 経営会議メンバーは、お客様センターに日々寄せられる「お客様からのご指摘」や「お客様の声」について報告（日報、月報、年報など）を受けるとともに、録音・編集された「お客様の声」を経営会議の場で直接聴き、適宜関係部門に指示を行います。
• 経営会議に属する委員会としてリスクマネジメント委員会を設置し、万一事故が発生した場合には、「危機管理規程」に基づいて、「人命第一」、「安全最優先」、「迅速対応」、「情報開示」、「拡大防止」に全力を尽くします。

• お客様から日々寄せられるご意見、ご要望等を「お客様の声」として日報に取り纏め、社内イントラネットにて全社に発信するとともに、その一部を同イントラネットのトップページに「お客様の声ダイジェスト」として紹介し、意識醸成を図ります。
• 定期的に、全従業員を対象とした「お客様の声を聴く会」や、希望者を対象とした「お客様センター体験会」を実施し、意識醸成を図ります。
• 全従業員を対象に実施するｅラーニングや、職場毎に開催するコンプライアンス勉強会において、お客様対応や、法令遵守、企業倫理などに関する教育・啓発を行います。

• 商品の不具合等をお申し出いただき、現品の交換や調査等の対応を行う「ご指摘対応」は、業務上の最優先事項と位置づけ、お客様対応部門（お客様センターと営業部門）や、製造部門、品質保証部門等が連携して迅速かつ的確に対応します。
• お客様から寄せられたお問い合わせ、賞賛、苦情、ご意見、ご提案等の「お客様の声」は、各事業部門や、開発部門、マーケティング部門等に速やかに報告するとともに、それら部門と定期的に検証を行い、「お客様の声」を事業に活かす活動を推進します。
• 万一事故が発生した場合には、経営戦略、総務、法務、品質保証、製造、営業、広報等の責任者をメンバーとするリスクマネジメント委員会が、当該事業部門に指示のうえ迅速かつ的確に対応します。

• 商品の包装容器や販売店での店頭広告品等の表示、テレビCM等の広告宣伝、ニュースリリース、ウェブサイトなどによるお客様への情報提供の充実と適正化を図ります。
• お客様センターに寄せられるお客様からのお問い合わせ等に対して個別にお応えするとともに、よくあるご質問やお問い合わせについてはウェブサイトにて紹介し、積極的な情報提供に努めます。
• お客様から寄せられた貴重なご意見やご提案を商品改善に活かした事例をウェブサイトに掲載し、お客様へのフィードバックを行います。

• サッポロビールは、サッポログループCSR基本方針のもと、お客様をはじめ、地域社会、行政、外部関連団体等のステークホルダーとのコミュニケーションを図りながら、「安全・安心な品質の提供」を目指して商品・サービスの開発・改善に取り組むとともに、「低炭素社会、循環型社会、自然共生社会の実現」、「適正な飲酒の啓発、不適切な飲酒の防止」などに努めます。